DAMPAK KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN KLINIK X CIMAHI
DOI:
https://doi.org/10.31848/ensains.v1i2.104Abstract
Abstract: The medical service unit (medical clinic) nowadays develop and increase significantly. The provider of medical service clinic or the management needs to give satisfaction and the accurate services to the patients. In the medical service system, the satisfaction which shown by service accuracy, service time, service place and medical worker contribute signicantly to patients satisfaction. This article publish the research result about service quality of medical service Clinic X Cimahi impacts to Patients satisfaction using descriptive analysis and qualitative approach. The independent variables in this research are service quality dimension (reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical evidence) dimensions, and the dependent variable is Patients satisfaction of Clinic X. The data collected using questionnaires method from 60 respondents and the analysis provided using linier regression model. The result shows that the service quality signicantly satisfies patients about 27.9%, and the the linier equation model constructed is Y=0,165X–3,686.
Â
Keywords: service quality, Patients satisfaction, service satisfaction dimension
Â
Abstrak: Unit pelayanan medis (klinik kesehatan) meningkat dalam beberapa tahun terakhir. Penyelenggara unit klinik kesehatan atau pihak manajemen perlu memberikan kepuasan dan layanan yang tepat kepada pasien. Dalam system pelayanan medis, kepuasan yang ditunjukkan dengan ketepatan pelayanan, waktu pelayanan dan tempat pelayanan serta petugas medis, berkontribusi terhadap kepuasan pasien. Artikel ini mempublikasikan hasil penelitian tentang kualitas pelayanan medis dari klinik X dan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien menggunakan analisis deskriptif dan pendekatan kualitatif. Variabel bebas berupa dimensi kualitas pelayanan (kehandalan, kepekaan, jaminan, empati dan bukti fisik) dan variabel terikatnya kepuasan pasien Klinik X. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner sebanyak 50 buah, dan hubungan antar variabel dimodelkan dengan regresi linier. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, kualitas pelayanan yang diterima memuaskan pasien sebesar 27,9% dan dengan model hubungan linier Y=0,165X–3,686.
Â
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dimensi kualitas pelayanan
References
Andreasen, Alan R. and Kotler, Philip, (2008). Strategic Marketing for Non-profit Organization. Pearson Education Int., 7th ed., New Jersey.
BPS Jabar (2016). Jawa Barat dalam Angka 2016. BPS Jawa Barat, Bandung.
Cooper, Donald R., Schindler, PS., (2008). Business Research Methods, Mc.Graw Hill Int.,10thed.,NewYork
Dewi, Meutia. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS pada Rumah Sakit Rehabilitasi Medik Kabupaten Aceh Timur. Jurnal Manajemen dan Keuangan, Vol. 5 No. 2 November 2016, ISSN 2252-844X.
Ghazali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariat menggunakan IBM SPSS 19. Cetakan ke-V. BP Universitas Diponegoro, Semarang.
Heizer, Jay.and Render, Barry. (2008). Operations Management. Pearson Int’l Education, 9th ed. New Jersey.
Indratno, Okyawan Dwi, 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Klinik Graha Amanah Klaten. Tesis Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta. Tidak diterbitkan.
Joshi, Manmohan, (2012). Essentials Marketing. Ventus Publishing Aps.
Kolb, Bonita, (2008). Marketing Research for Non-Profit, Community and Creative Organization,: Butterwoth-Heinemann:Elsevier, Burlington,MA
Kottler,P., Keller, KL. (2009). Marketing Management, Pearson Edu.Int’l Ed., 13th ed. New Jersey.
Lubis, Arlina Nurbaity dan Martin (2009) Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSU Deli Medan, Jurnal Manajemen Bisnis, Vol.2, No.1, Januari 2009: 21–24.
Mileide, Morais Pena et all. (2013). The use of the quality model of Parasuraman, Zeithaml and Berry in health services, Rev Esc Enferm USP 2013; 47(5):1227-32www.ee.usp.br/reeusp/ DOI:10.1590/S0080-234201300005 00030.
Montgomery,D.C. (2009). Statistical Quality Control. John Wiley and Sons, 6thed. NewJersey.
Parmin. (2017). Pengaruh Service Quality dan Fasilitas Terhadap Minat Berobat Kembali Melalui Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening di RSUD dr. Soedirman Kebumen. Jurnal Bisnis dan Manajemen (JBIMA) Vol. 5 Nomor 2 September 2017 hal 122-136.
Punnakitikashem, Prattana. (2012). Health Care Service Quality, Case Example of a Hospital with Lean Implementation, POMS 23rd Annual Conference, Chicago, Illinois, U.S.A, April 20-23.
Riduwan dan Sunarto. (2015). Pengantar Statistika untuk Penelitian Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunikasi dan Bisnis. Alfabeta, Bandung.
Sekretariat Negara RI (2009). Undang-undang RI No. 39 Tahun 2009 Tentang Kesehatan.
Sugiyono, (2009). Statistik untuk Penelitian, Penerbit Alfabeta, cet. ke-15, Bandung.
Suharyanto (2018). Dampak Kualitas Pelayanan dan Biaya Kuliah Terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas X Bandung. Jurnal Ensains, Volume 1 Nomor 1 Mei 2018, e-ISSN: hal 44-55. doi: 10.31848/ensains.v1i1.33
Supartiningsih, Solichah. (2017). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus Pada Pasien Rawat Jalan, Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 6(1): 9-15, Januari 2017. http://journal.umy.ac.id/ index.php/mrs.DOI: 10.18196/jmmr. 6122.
Supranto, J. (2008). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, cet.ke-3, PT Rineka Cipta, Jakarta.
Telaumbanua, Yaman Aro, 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Rekomendasi dari Mulut ke Mulut Pada Pasien Klinik dan Rumah Bersalin Tabita Gunungsitoli. Tugas Akhir Program Magister (TAPM), Universitas Terbuka, Jakarta: tidak diterbitkan.
Tjiptono, Fandy. (2008). Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Trarintya, Mirah Ayu Putri. (2011), Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Word of Mouth (Studi Kasus Pasien Rawat Jalan Wing Amerta, RSUP Sanglah Denpasar), Tesis Magiser Manajemen, Univ Udayana, tidak diterbitkan.
Zeithaml, V.A., Bitner, Marie Jo., Gremler, D.D. (2006). Services Marketing, Integrating Customer Focus Across the Firm, 4th ed. Mc Graw Hill Int’l. New York.
